旅行・観光業界でのチャットボット導入・活用事例!コスト削減&顧客満足度向上の理由は!?

2020.09.09
2020/10/28

近年のスマートフォンの普及により、旅行の予約方法が、旅行代理店ではなくWebサイトで手軽に
旅行予約を済ませるように大きく変わってきています。そのため、最近の旅行予約サイトでは
ユーザーがスムーズに予約まで進めるよう、さまざまな工夫が施されています。
その中の1つの施策として注目されているのがチャットボットです。今回は、旅行業界の中でも
予約サイトに特化したチャットボットの活用について解説します。

旅行業界の抱える課題

現状、旅行業界における大きな課題の一つは、旅行会社に寄せられる問い合わせの多くが、売上に
繋がる旅行予約の手配ではなくトラブル対応のような細かい質問が多いということです。このような
問い合わせが多いことにより、通常の業務の効率悪化に繋がるという状況に陥っています。
そのほかに訪日外国人が増加し、日本語以外での対応を希望する外国人観光客が増えている中で、
外国語での応対ができる体制を構築することができるかどうかということも旅行業界にとって大きな課題になってきています。

旅行業界でチャットボットを導入するメリット

1.多言語対応の実現

チャットボットを導入することで、需要拡大が著しい外国人旅行客に向けて多言語対応を実現することが可能となります。ホテルなどの宿泊施設では多くの場合、英語以外の言語で外国人とコミュニケーションができるスタッフが限られています。外国語対応が可能なスタッフへの需要は年々高まっており、採用費用や給与条件など人件費が高騰しているため、多くのスタッフを確保することは現実的に難しいといえるでしょう。ここで有用なのが、多言語対応ができるチャットボットです。チャットボットを導入することで、チャット上でそれぞれの言語に合わせて質問対応することができます。また、ボットの
自動対応により、簡易的な質問についてはチャットのみで完結させることが可能です。
有人対応が必要な疑問にだけ外国語対応が可能なスタッフが対応すれば良いので、効率的に外国人対応が可能になります。

2.コスト削減

従来、多くのホテルや旅行会社ではユーザーからの質問対応はメール対応で行っており、
チェックイン時間やアクセス方法などの細かな対応に大きな手間と時間がかかっていました。
その対応をチャットボットに置き換えることで、スタッフの代わりに顧客の質問に自動で応対することが
可能になり、従来発生していたスタッフのメール対応時間の削減に繋がります。
また、チャットボットから顧客へ迅速に回答することができるようになることやサービス品質の統一化によって
顧客満足度の向上に繋がります。AI搭載のチャットボットであれば、顧客とのコミュニケーションをデータとして学習させることにより、回答精度を高くすることも可能です。

3.24時間対応による予約数の向上

電話やメールでの対応を従業員が行う場合、基本的に日本時間に合わせて対応することになります。時差がある外国からの
問い合わせや日本でも深夜や早朝の問い合わせでは、リアルタイムに対応できず機会損失が発生してしまう可能性があります。
一方で、チャットボットを導入すると回答から予約まで全ての対応が24時間可能になります。今まで自社で対応しきれず
タイミングを逃してしまい、予約に至らなかった顧客もチャットボットであれば取り込むことができるようになります。

旅行業界に特化しているチャットボット3選

1. tripla社 tripla

https://corp.tripla.jp/

接客に厳しい宿泊業界でのノウハウを生かしたAIチャットボットであることが特徴です。
5言語によるマルチリンガル対応(日本語の他に、英語・中国繁体字・中国簡体字・韓国語)合計5か国語での回答が可能です。
株式会社阪急阪神ホテルズや京王プラザホテルなどで導入されています。

2. ビースポーク社 bebot

https://www.be-spoke.io/jp/hotels/

「Bebot」は 24時間365日いつでも訪日外国人をサポートすることができるAIコンシェルジュです。よくある質問や
リクエストに対して、窓口のスタッフに代わり自動で多言語対応します。飲食店の予約も利用者自身でチャット上で簡単に
行えるシステムとなっております。ご利用施設の要望にあわせたカスタマイズも可能となっており、口コミ投稿を「Bebot」
チャット内で訪日客へ依頼することも可能です。 サービス開始以来、国内外で採用施設が増加しており
、2017年11月からは成田国際空港でも導入を開始しています。

3. activalues社 talkappi

https://talkappi.com/#cases

多言語AIチャットボットでありFacebook、LINE、WeChat、Webに全て対応しています。施設内掲示やweb用に様々なシーンで
使用可能なコロナ対策の為の「28種類」のピクトグラムを無償提供しています。
ホテルニューオータニ博多、ホテルイースト21東京など3,000以上の宿泊施設・観光施設に利用されています。

まとめ

旅行業界においての課題や解決するためのチャットボットの活用法について解説しました。
旅行の相談や予約は店舗と考えていた時代は終わり、旅行の予約はスマートフォンで済ませる人々が増加傾向にあります。
また、日本人だけでなく外国人観光客をどのように取り込んでいくかは旅行会社各社にとってとても重要であると考えます。
競争の激化が著しい旅行業界のなかで勝ち抜く為にも、チャットボットを導入していきましょう。
チャットの窓口ではチャットボットに詳しいスタッフがお客様に最適なサービスをご提案致します。是非お気軽にご相談くださいませ。