【完全保存版】チャットボット比較・選びの確認ポイントや注意点16を徹底解説！

最近では、多くのチャットボットがあり、どれを利用すべきなのかお悩みではありませんか？

当たり前のことですが、チャットボットは利用する方にとって役立つものにしなければなりません。

そもそも顧客が疑問点などを持たないシーンにてチャットボットがあっても意味がないですし、顧客が疑問の解消を求める場合でも期待した答えが得られない場合は使ってもらうことはできません。

そのため、今回はチャットボットを比較する際に確認すべき16のポイントを解説します。

機能を確認する

まずは、AI搭載型か非搭載型かのどちらであるかが重要なポイントでしょう。

チャットボットに関する基礎的な情報はこちらの記事をご参照ください。(2020年度版 おすすめチャットボット6選 ツール比較の決定版)

またツールにどんな機能があるのか確認しましょう。

たとえ多機能であっても、自社が必要な機能が無ければ意味がありません。

自社に合ったチャットボットの導入には、いまある課題を解決するための機能のあるチャットボットの活用がとても重要となります。

その機能を比較する際に確認すべき14の機能を紹介したいと思います。

1. 自然文に対する応答

これは、自然分（選択型ではなく自由入力）に対して正しく応答することができるかどうかで判断していきます。

人工知能（AI）が搭載されたチャットボットで実現可能な機能で、AIの中でも自然言語解釈（NLP）や意図解釈といった技術が必要になります。

2. 表現のゆらぎの吸収

「表現のゆらぎ」とは同じ意味の似た表現のこと（例えばパワーポイント→パワポ)であり、人によって異なる表現でもきちんと同じ質問だと認識できるかどうかは、AIの性能が一番表れると言えます。

3. 対応可能なFAQの種類

対応できるFAQの数が多いかどうかも判断軸になります。基本的に数が多いほどAIが当てる難易度は高くなるため、問い合わせ業務の効率化においては非常に重要なポイントといえます。

4. 質問文のサジェスト検索

質問文の入力中に1文字毎にリアルタイムでサジェストが出てきて、全てを入力しなくても求めるFAQが見つかることです。

この機能はAIのロジックを工夫しないと実現できませんが、ユーザービリティを大きく左右します。

1～4は自社開発のAI搭載型チャットボットに絞ったものになります。

5. スピード

これは文字通り、チャットボットがユーザーからの質問への応答スピードが早いかどうかで判断します。

6. 各種デバイスでのUI

WindowsのChrome,IE、MacのSafari,Chrome、iPhoneのSE以降のSafari/Androidなど主要なブラウザで表示崩れが起きないかどうかです。

7. スタート時のシナリオ

いわゆる「シナリオ型」のチャットボットの機能です。起動時に、メニューからカテゴリの階層を下って、質問をツリー状に絞りこむ機能です。

8. 回答に紐づくシナリオ

回答が単純な一問一答で解答できない場合や、質問に紐付く回答が顧客の条件によって分岐する場合、シナリオ分岐で回答を絞っていける機能です。

この機能の有無により、複雑な質問への対応が可能かどうか決まります。

9. 途中の質問変更

質問途中で別の質問をしても、後者の質問に変更することができる機能です。

ユーザーは前の質問が終わっていなくても次の質問をしてくるので、それに対応できるような配慮は使い勝手を左右します。

10. リセット

質問途中でリセットできるボタンがついているかどうかです。初歩的ですが、意外とリセットボタンがついていないチャットボットは多いです。

11. 即時回答

質問に対して、自信度が高いFAQの候補を提示するのではなく、一番自信度が高いFAQの回答をそのまま返す機能です。

当たっていれば便利ですが、外れていると解決率が大きく下がります。

12. オペレーターへの移行

解決しなかった場合に、有人チャットに切り替える機能があるかどうかも確認しましょう。

自動対応のみに対応していて有人対応は別のシステムを利用するというチャットボットは少なくありません。

将来的に有人対応も想定している場合は、この機能が搭載されているサービスの方がトータルのコストを大幅に下げることができます。

13. 電話用問い合わせIDの発行

チャットボットで対応できなかった際に、電話問い合わせ用に要件伝達をスムーズにする問い合わせIDを発行する機能です。

14. 関連FAQのサジェスト

回答が解決しなかった場合に、関連した質問を提示する機能です。最初から候補を出せばよいのですが、意外とこのタイミングで解決することもあるので、あると便利です。

導入実績を確認する

機能の次に導入実績を確認しましょう。使い勝手の良いツールであれば、多くの企業に導入されているはずです。

ツールのホームページを見れば、導入実績などが確認できます。

導入実績では「こんな課題が解決した」「こんな場面で役立った」などが掲載されている場合もあります。

導入実績は、自社の課題が解決できるかのひとつの指針にもなります。

サポート体制は整っているか確認する

サポート体制が充実しているかも重要です。特に初めてチャットボットを導入しようと考えている場合、チャットボットについて全く分からないことが多いでしょう。

そんな時は導入から運用まで、手厚くサポートをしてくれる体制があるかどうかを確認しましょう。作成から運営まで徹底してサポートしてくれる体制があれば、初めて導入する際にも安心できますね。

まとめ

チャットボットは正しく運用出来れば顧客満足度の向上や業務効率化に繋がりますが、自社の導入目的に沿ったボットでない場合、上手く活用することが難しいです。

せっかくコストをかけて導入するチャットボットですので、しっかりと効果を出し、導入は正解だったと思いたいのは当然です。

チャットボットによって果たしたい目的は何なのかを明確化することが非常に重要です。