【いまさら聞けない】チャットボットとAIチャットの違いは?わかりやすく徹底解説!

2020.09.18
2020/12/21

チャットボットには、AI型と非AI型があることをご存知でしょうか?

この2つの大きな違いは機械学習があるかないかという点です。

では、AI型と非AI型チャットボットの具体的な違いは何なのか、ここではその点についてわかりやすく解説してまいりますので、しっかり把握しておきましょう。

なお、チャットボットの詳細については、チャットボット(chatbot)とは?でわかりやすく解説していますので、確認してくださいね。

AI型と非AI型のチャットボットの違い

AI型チャットボット

AI搭載型のチャットシステムは機械学習型とも呼ばれます。

ユーザーからどんな言い回しで質問されるかを想定する必要があり、質問内容に対する答えも機械学習されていきます。

同じ内容であっても様々な質問の仕方があるのでAIが特徴を捉え学習していきます。

できるだけ多くの学習データを用意する事、使えば使うほどチャットボットの精度が上がります。

メリット

複雑な質問にも回答でき、広範囲の質問に回答できるため、オペレーターとの連携の必要性が減少し、人的コストを削減できます。

チャットボットは24時間365日稼働できるため、人間による対応が困難な深夜や早朝でも回答可能であり、営業機会の損失を減らせます。

また、利用者が入力した内容を学習データとして蓄積していくことにより、チャットボットが自ら学習して次第に回答の精度が向上していくという特徴があります。

事前にルールを設定しなくても良いので、手間や運用コストを削減可能です。

デメリット

回答の精度を上げるために、大量のデータが必要となる場合もあるということです。

「質問に対する正しい回答」をまとめたデータベース(教師データ)の質が悪いと回答精度が上がりにくくなるので、運用実績の豊富なチャットボットサービスを選びましょう。

また、運用開始後に回答内容が正しいか確認して、チューニングする必要があります。

これについては、サポート体制が充実しているチャットボットサービスを選択し、チューニングを代行してもらうと良いでしょう。

導入がおすすめな企業

問い合わせ対応に膨大なコストが発生している、過去の対応履歴が大量に保管されている、より自然な会話で対応したい企業におすすめです。

非AI型チャットボット

シナリオ型、ルールベース型と呼ばれています。非AI型ではよくある質問を分類化事前に用意し、ユーザーに回答させるよう誘導します。

メリット

すでにFAQやデータベースが用意されていれば構築が容易であるという点です。

また、同じ内容の問い合わせに対する回答を自動化することによって、業務を効率化できます。

チャットボットとオペレーターを連携させることにより、比較的単純な質問はチャットボットが回答し、複雑な内容については人間に交代するといった使い方も可能です。

また、設定がシンプルなので、すぐに始めやすいという特徴があります。コストもAI型に比べると低くおさえられます。

デメリット

多くの質問に答えさせようとすると、膨大なルールの設定が必要になります。

少しでもルールから外れてしまうと的確に回答できないため、オペレーターと連携し、シナリオ型チャットボットが対応できない複雑な質問は人間が対応する体制を構築すると良いでしょう。

導入がおすすめな企業

手軽に安価で導入したい企業、チャットボットを試験的に利用してみたい企業におすすめです。

有人チャットとの連携

ここまでAIを軸にして、チャットボットについて説明してきましたがAIは人間とは異なり、ロボットであるため学習したことや特化した分野には対応可能ですが、人間のような柔軟な対応をすることは難しいです。

そこで現在ではチャットボット+有人チャットの「ハイブリット型」が主流となりつつあります。

ハイブリッド型チャットボットを用いてユーザーに対応を行う事で、よくある質問はチャットボットに任せ、複雑な内容は有人オペレーターに切り替える事ができ、より丁寧で迅速な対応が可能となります。

まとめ

現在多くの企業が自社のECサイト等で導入しているのがチャットボットです。

機械学習・AI技術の発達も進み、現在は、より高度な応答のできるチャットボットが、続々と誕生している状況です。是非導入をご検討されてみてはいかがでしょうか?

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