【いまさら聞けない】チャットボットとRPAの違いとは?どっちを導入すればいい?

2020.08.07
2020/12/09

Webサイト上で「チャットボット」は広く浸透し、今や当たり前のものとなりつつあります。一方で業務自動化システム「RPA」と混同されるケースも見られます。

今回はチャットボットとRPAの違いについて解説するとともに、両者を連携させた新しいソリューションのメリットと導入事例をご紹介します。

チャットボットとRPAの違い

チャットボットとは

チャットボットとは「自動で会話するプログラム」のことで、テキストや音声によって自動的な会話ができます。そのため、「人工無能」とも呼ばれます。

また、チャットボットは情報検索のUIの一種で会話調の短文のやりとりを行うものです。UIというと少し難しく聞こえるかもしれませんが、例えばインスタグラムのハッシュタグ検索などが分かりやすい一例です。

チャットボットもそのようなUIの1つで与えられた選択肢に対して、1件もしくは数件の結果を返答します。

ですからチャットボットとはあくまでもデザインであり、その裏側で検索結果として何を表示するかというロジックを複雑化したものがAIであるといえます。

チャットボットの詳細やAIチャットとの違いなどはこちらから

RPAとは

RPAとは、「Robotic Process Automation(ロボティック・プロセス・オートメーション)」の略語で、業務で発生する定型化した作業を、プログラミングロボットにより自動化することを意味しています。

たとえば保険業務では、CSVファイルから読み取った顧客の契約データをExcelにまとめて計算し満期を迎える等の一定の条件を満たした場合に、自動的にお知らせメールを発送することができます。

これまでは人的な単純作業ゆえにミスも多かったものがRPA導入により、人的リソースの削減とエラー回避が同時に実現できます。

ただしRPAは自動化ロボットであるがゆえに、初期のプログラミングに問題があると不要な作業を延々と繰り返してしまいます。

最悪の場合サーバに負荷がかかり過ぎて業務がストップしてしまうおそれもあり、人間の目が届かないからこそ運用にはチェックが欠かせません。

チャットボットとRPAとは共に業務効率化が期待されるロボットですが、その違いを端的にいえば「チャットボットは会話」をし、「RPAは作業」をするということです。

チャットボットとRPAのシステム連携

チャットボットとPRAにはそれぞれに特徴がありますが、双方の得意分野を組み合わせた「RPAチャットボット」というソリューションも、近年登場しています。

RPAチャットボットの導入によって、下記のようなメリットがあります。

定型化した作業をロボットが代行することで別の業務にリソースを回せる構築したRPAシステムを持ちぐされることなく、活用できます。

問い合わせする手間と応対する手間が両方省くことにより社内の業務効率が図れ、チャットボットが発するテキストや声をきっかけに、RPAロボットを動かして作業させることができます。

たとえば「有給休暇」と入力すると自分の有休の残り日数が表示されて、自動的に有給休暇所得申請書のプリントアウト画面に遷移するといったイメージです。

これまでは自分で調べたり人事に問い合わせたりと煩雑なフローだった社内業務が軽減され、生産性を向上させることが可能になります。

RPAチャットボットの企業導入事例

日本航空株式会社(以下JAL)は、公式Webサイトにチャットボット「マカナちゃん」を導入し、さらにRPAと組み合わせることで新たな顧客体験を提供しています。

「マカナちゃん」には、日本IBM株式会社のAI 質疑応答システム「ワトソン」が搭載されており、バーチャルアシスタントとしてハワイ方面の最新旅行情報をガイドしてくれます。

それぞれのパッケージツアー商品の最安値情報を最大3カ月先までカレンダー表示し、顧客がいつでもお得にハワイ旅行を楽しめるようサポートしています。

「マカナちゃん」は、チャットボット「ワトソン」をベースに、RPAソフトウェア「UiPath」を活用、さらにGlossomのアプリ開発協力のもとで実現された最新式のソリューションです。

まとめ

同じ文脈で使われることの多い「チャットボット」と「RPA」ですが、その違いについて本記事では解説いたしました。

すでにRPAは導入済みなもののいまいち使い勝手が悪いとお悩みであれば、RPAのガイド役としてチャットボットと連携させてみてはいかがでしょうか。

本記事を参考に、貴社のRPAの可能性をさらに拡大させ、業務効率化に繋げていきましょう。

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