【完全保存版】WEBチャットとは?メリット・デメリットから導入方法まで徹底解説!

2020.08.26
2020/12/18

スマートフォンの普及に合わせて日本国内ではLINEを中心としたチャットを使ったコミュニケーションが一般的になりました。

この普及により、個人間だけの利用ではなく、ユーザーに対して自社のWebサイトでチャットボットを活用するケースが増えてきています。

チャットボットをWebサイトに設置してどのような用途で利用できるのか、WEBサイトにチャットボットを導入することによって得られる効果はさまざまです。

チャットボットの効果を見極め、導入すべきかよく検討することが重要です。今回はWEBサイトにおいてチャットボットを導入する目的やメリットについて解説します。

チャットボットをWebサイトに設置する目的

1. 問い合わせ対応の効率化

ユーザーサポートとしての利用は、Webサイトの利用者が商品やサービスを検討したり、利用している際に発生した疑問点をすばやく解消するという目的のために設置します。

問い合わせ対応を従来からメールで行っているサイトも多く見られます。しかしチャットボットとの最大の違いとして挙げられるのがレスポンスの速さと言えるでしょう。

チャットを活用することでユーザーは待ち時間なく、疑問をスピーディに解決できます。

2.Web接客における顧客満足度の向上

ユーザーが実際のお店へ来たときと同じように、「接客」をすることを目的にチャットボットが設置されます。

例えば、サイトを訪問したユーザーが購入や登録を迷っていると判断したときに、そのユーザー限定でクーポンやキャンペーン情報を配信することもできます。

昨今は新型コロナウイルスの影響もあり、Web接客の市場規模は伸びており、直接顧客と接客しないサービスが普及しています。

スタッフが自宅もしくは店舗で待機し、ウェブ接客を行い、店舗と同じような接客ができるサービスを設けている企業もあり店舗での売上が下がる販売店では、このサービスによる接客を通して売上の向上に繋げています。

実際にメーカーズシャツ鎌倉という企業ではメディアリンク社のシンクロを導入し、スタッフが店舗にいながらWeb接客を行っているというニュースを見かけ、web接客が広く浸透していることが伺えます。

Web接客とは、実店舗と同じようにユーザーそれぞれに最適化したおもてなしの接客をすることを意味しており、リアルタイム接客とも言われています。

Webサイトにおいても、実店舗と同じような個々の要望に沿った接客をすることが求められています。

チャットボットを導入することで、ユーザーのニーズのヒアリングをリアルタイムに実施することができ、商品やプランを紹介して商談を進めることが可能となります。

ユーザーとのコミュニケーションはWeb上でも売上アップや顧客獲得に繋がるため、多くの企業が力を注いでいます。

これまではWeb上でユーザーの満足度を高める対応は難しいものでしたが、近年では、Web接客ツールやチャットボットの開発により「Web接客」が実現しています。

チャットボットを導入することで得られるメリット

1.業務の効率化

チャットボットの導入で第一に考えられるメリットは、顧客対応業務の効率化です。

簡単な質問にはチャットボットが対応することで、オペレーターはより複雑で重要度の高いお問い合わせに集中でき、業務の効率化が図れます。

その結果、オペレーターの人数や対応時間の削減が可能です。また、カスタマーサポート全体としての顧客対応力アップも望めます。

2.顧客満足度の向上

チャットボットを活用することで、顧客満足度が向上します。

顧客からのお問い合わせ自分が能動的に答えを探しに行かなくても、気軽に聞くことを想定したプログラムを搭載したチャットボットは顧客にとっては素早く答えてくれ内容も正確で優秀なオペレーターです。

チャットボットを活用すれば、24時間365日の対応も可能です。深夜でも回答が得られるので、顧客の評価が高くなります。

3.売上をアップすることができる

お客様が商品・サービスを購入しようかどうか迷っている時に、チャットボットが導入されていれば気軽に質問をすることができるようになります。

気軽に質問をして疑問が解消されれば、その場で商品・サービス購入や追加オプションの発注などを期待できるため、売上アップに貢献します。

4.ノウハウの蓄積

ホームページにチャットボットを設置することで、日々の会話データがログとして残すことが可能なため、ユーザーからの問い合わせハードルが低くなり、これまで問い合わせが少なかった些細な疑問についてもは把握することができます。

大量にユーザーから寄せられる疑問については、予めHPにFAQとして設置することでユーザーの自己解決を促すことができ、問い合わせの数自体を削減することが可能です。

また、このデータをきちんと蓄積し、分析することで商品の改善にも役立てることも出来ます。ノウハウの蓄積によって多くの問い合わせに関して、履歴を残すことが出来幅広い問い合わせに対応可能となります。

まとめ

多くの企業がWEBサイトにチャットボットを導入する中で、手間の多い電話やメールでの問い合わせのままだと顧客の満足度が下がりユーザー離れを起こしてしまう可能性も高まります。

また現在のコロナ渦の中で、多くのユーザーが対人ではないオンライン接客やWeb接客が求めていると考える為、顧客離れを起こさないためにもWebサイトにおけるチャットボットの活用が有効であると言えるでしょう。

顧客満足度を高めるとともに、顧客対応業務の効率化を進められるチャットボットの活用はWEBサイトに必須であると考えます。

目的によって導入すべきツールも異なってくる為、ユーザーにどんな顧客体験をしてほしいのか自社のWEBサイトのどんな部分に不便さを利用しているのかをきちんと見極める必要があります。これらの目的やメリットを踏まえ、ぜひチャットボットの導入をご検討ください

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