【プロ推奨】FAQ(よくある質問)にチャットボット活用すればコスト削減&顧客満足度向上!?

2020.08.07
2020/12/11

チャットボットについて調べていく中で、「FAQ」という言葉が同じ文脈で使われているサイトを多くみかけます。

FAQシステムは、淡々としたUIで、自分の求めるものを限りなく機械的に検索するために使用されます。

それに対してチャットボットは、会話調の短文でやりとりを行うUIが主流であり、人と会話をしている感覚で行うことが可能です。

大きな違いとしては、UIと検索を通した人間味を感じられるか否かと言えます。今回はFAQのデメリットやFAQをチャットボットにした方が効果的な理由について解説します。

チャットボットとFAQの違い

まずはチャットボットとFAQの違いについて説明いたしますので、改めてしっかり違いを把握してくださいね。

FAQとは、端的に言えばユーザーの提示した質問文に対して適切な回答文を提供するサービスです。

この意味で、チャットボットはFAQシステムと大きな違いはありません。そのため、チャットボットは「広義の意味でのFAQシステムと考えて差し支えないと言えます。

上述のように「広義のFAQシステム」にはチャットボットもFAQシステムも含みますが、違いはどこにあるのでしょうか?

それは「UI(ユーザー・インターフェース)」にあります。冒頭で解説したとおりチャットボットは、会話調の短文でやりとりを行うUIが多いため、人とやりとりを行っているような人間味が感じられます。

そのため、顧客満足度を大切にしたい企業では積極的にチャットボットによるFAQを提供しています。

FAQのデメリット

多くの企業は顧客の疑問に答えるためにWebサイト上にFAQを設置していますが、FAQで解決できるような簡単な質問をカスタマーサポートの担当者が数多く対応しているのが現状です。

多くの場合、顧客はWebサイトを閲覧した上でも疑問を解決できず、結局はカスタマーサポートに問合せをします。

その原因として以下3点があげられます。

1.FAQから知りたい情報を調べづらい

FAQページの中には、より幅広い問合わせに対応するために内容を充実させすぎて、かえって顧客が必要とする情報にたどり着けないというケースもあります。

膨大なFAQにキーワード検索機能を付けても、結果的にカスタマーサポートに問合せをすることになれば、二度手間になり顧客満足度の低下に繋がります。

2. FAQは見つけにくい

WebサイトによってはFAQの設置場所が分かりづらく、顧客がすぐに知りたい情報にたどりつけないケースも多くみられます。

FAQを用意しても導線設計が悪ければ利用率も低くなってしまい、あまり効果的ではありません。

このように、Webサイトから情報を探すより電話した方が楽なのであれば、多くの顧客はFAQを利用するより直接カスタマーセンターに連絡してしまいます。

FAQ自体は、チャットボットと違いある程度の表示スペースが必要になります。そういったデメリットによりFAQがお客さまに見つけてもらえない原因になります。

3.そもそも人に確認したい

FAQのデメリットは、やはり人間味が感じられない点です。疑問や不安を解消する際、どうしても人に確認したいと思っているお客さまも一定数いらっしゃいます。

そのため、FAQを設けていても活用していただけないということも発生してしまうのです。

上記のような、従来のWebサイトに展開されているFAQページの課題を解決してくれるのがチャットボットです。

チャットボットFAQ導入の効果

ここでは、FAQをチャットボットにすることで効果的な運用を行える理由について解説してまいります。

FAQが活用されず、お客さま対応コストがなかなか減らないとお悩みの方、顧客満足度をより高めたいと検討中の方は、しっかりと確認してチャットボットFAQの導入を検討してみてくださいね。

1. 常時画面に表示されているので調べやすい

チャットボットをFAQとして活用することで、顧客はページ遷移することなくすぐに知りたい情報を調べることができます。

内容を充実させすぎて検索手順が複雑化してしまったFAQページのように手間がかかることもなく、顧客は疑問をすぐに自己解決できて顧客満足度向上にもつながります。

2. 既存のFAQページの利用率を高める

チャットボットはすべての問合せを解決できるわけではありません。チャットボットで解決できない問合わせを受けた場合、既存のFAQページやサポートサイト、問合わせフォームへ誘導することによって利用率の低かった既存のFAQを有効活用することができます。

また、チャットボットは顧客とのやり取りをデータとして蓄積させるので、回答できなかった質問に対する改善をしていくことも可能です。

有人対応に切り替えられるチャットボットもあるので、より対応の質が向上します。

3.カスタマーサポートの業務効率化

カスタマーサポートの問合せのほとんどは、FAQページで解決できる簡単な質問といわれており、そのような問合せにオペレーターの工数を割くのは非効率な人員配置といえるでしょう。

よくある質問や簡単な質問を、チャットボットにより自動対応すれば、オペレーターの負担を軽減することができ、離職率の低下にもつながります。

また、オペレーターは難易度の高い問合わせに集中することが可能になるので、人員配置が効率的になります。

まとめ

すでにFAQデータがそろっていれば手間なくシナリオ作成ができ、速やかにFAQとして活用することができるチャットボットもあります。

FAQを効果的に活用できずチャットボットの導入を考えている企業の方はぜひお気軽にお問い合わせくださいね。

チャットボットFAQの導入もおまかせ!
無料相談はこちら