【プロが解説】 チャットボット導入で失敗したくない方必見!課題・注意点と解決方法

2020.08.07
2020/12/08

多くの企業がチャットボットを導入し、CV獲得や業務効率化に成功している一方、ほとんど成果を得られず運用に失敗してしまうケースもあります。

失敗してしまうチャットボットにはどのような特徴があるのでしょうか?チャットボットを導入するにあたり、気をつけるべき点や課題、導入に失敗しないコツなどを把握しておきましょう。

チャットボット導入時に失敗しないポイント

導入時の手間

チャットボットサービスにはAI搭載型とAI非搭載型があります。基本的にAI搭載のチャットボットの方が高機能であるため、導入時の手間もより多くかかります。

すぐに導入して手軽に運用を行いたい場合は、AIを活用した膨大なデータの学習が必要となるAI型のチャットボットはあまり向いていないでしょう。

一方、AI非搭載型チャットボットは、価格面も比較的に安価なため導入するハードルが低いものも多いです。

価格

チャットボットにかかるコスト種類によっては、導入コストだけでなく運用コスト、カスタマイズコストなどがあります。

チャットボットの導入コストは無料から100万円と幅があります。

また、運用コストはチャットボット一つにつき月額数万円~30万円ほどが相場で、カスタマイズコストも発生することもあり、カスタマイズ内容によって大きく異なります。

導入によって得られる恩恵よりも、運用後のコストや負担が多くならないよう、注意する必要があります。

導入前後のサポート

いざチャットボットを導入しても、ただツールを導入しただけでは基本的に効果はないため、効果を得るには導入前後のサポートが非常に重要です。

企業側の管理者にとっては、登録する質問と回答の管理がしやすいことに加え、チャットボットの精度改善がしやすいことが重要です。

具体的には質問件数や満足度といった定量的なデータだけでなく、過去のチャット履歴などの定性的なデータも見やすく管理されていることが必要です。

また有人対応に切り替えられるかなど、自社の状況に合わせられる柔軟さがあるかも確認しましょう。

サポート品質の向上をテーマにしたセミナーやWebトレーニングを開催しているサービスもあるため、フォロー体制が充実しているチャットボットを選びましょう。

多種多様なチャットボットの中から、自社の課題に合ったチャットボットを選定するポイントは導入時の手間、価格、導入前後のサポートを確認することが重要であることが分かったかと思います。

続いては、導入後に成果が出ない等の失敗しないための確認ポイントを解説していきたいと思います。

チャットボット運用で失敗しないポイント

費用対効果が検証しにくい

最初の課題は、チャットボットの費用対効果が検証しにくいということです。

普及してからまだ日が浅い技術のためなじみのない経営陣の理解を得るだけの材料がそろいにくく、チャットボット導入のための予算がつけられないという声がよくあがります。

資料請求等を行い様々なツールベンダーを比較し、より自社の利益に繋がるチャットボットを選択しましょう。

人的コストを見極める

チャットボットは導入までに相応の準備期間を要するため、すぐに導入できるわけではありません。

まずはチャットボットが正しく作動するためのFAQの設問集を作成したり、回答パターンをログにまとめたりする工数が生じます。

導入までにかかる人的コストを具体的に算出し、そのコストに見合うだけのリターンが得られるかを見極めることが大切です。

イレギュラー時の対応

チャットボットは決まったパターンの質問に対しては問題なく応答することができますが、少し複雑な問い合わせになると受け答えができなくなってしまうケースも見られます。

高度な質問にも対応するには、チャットボットだけではなく有人対応に切り替えることが必須といえます。その為、引き継ぎ体制を事前に構築しておく必要があると考えておきましょう。

PDCAを回せる体制づくり

チャットボットが能力を最大限に発揮するには、誤った回答をした場合や回答ができなくなってしまった際の状況を把握し、都度シナリオ等の見直しをする必要があります。

このメンテナンス・チューニング作業は、チャットボットの回答精度を高めるには絶対に欠かせない工程です。

これを怠り顧客が求める回答が用意されていなければ、「使えないチャットボット」として利用されなくなってしまいます。

担当者間でPDCAを回し、いつも適切なメンテナンスを行えるような体制を構築することが大切です。

まとめ

企業のWebサイトにチャットボットを導入する際にはさまざまな課題がありますが、まずは社内間での共通認識を図ることが重要です。

また、ユーザー行動に合わせた最適なシナリオを設定することで、チャットボットの効果を最大化しCVR向上へとつなげることができます。

様々な課題を改善していくことで、顧客の要望を満たせるチャットボットにしていきましょう。

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